วิธีสัมภาษณ์ผู้ปฏิบัติงานเพื่อเก็บขั้นตอนที่ถูกต้อง

การจัดทำคู่มือขั้นตอนการทำงานจะพลาดทันทีถ้าอาศัยเฉพาะเอกสารเก่าหรือความทรงจำของผู้บริหาร เพราะงานจริงมักมี “ทางลัด” ที่ไม่เคยถูกเขียนไว้

เราเริ่มด้วยการขอให้พนักงานสาธิตงานหนึ่งรอบโดยไม่ขัดจังหวะ จากนั้นค่อยถามเฉพาะจุดที่ดูไม่ชัด เช่น ทำไมต้องรอใบนี้ หรือทำไมต้องเช็คสองครั้ง

คำถามที่ใช้ได้ดีคือ “ถ้าวันนี้คนประจำไม่อยู่ คุณจะเริ่มจากตรงไหน” และ “ครั้งล่าสุดที่งานพัง เกิดจากขั้นตอนไหน” คำตอบมักเผยจุดเสี่ยงที่คู่มือควรเน้น

เมื่อหัวหน้างานกับพนักงานเล่าไม่ตรงกัน ให้บันทึกทั้งสองเวอร์ชัน แล้วนัดยืนยันพร้อมกัน ไม่ควรเลือกฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งโดยพลการ

หลังสัมภาษณ์ ควรวาดผังขั้นตอนสั้น ๆ ให้ผู้เกี่ยวข้องยืนยันก่อนลงมือเขียนยาว การแก้ผังใช้เวลาน้อยกว่าการแก้คู่มือสิบหน้า

เก็บตัวอย่างแบบฟอร์ม ป้าย และภาพหน้าจอที่พนักงานใช้จริงไว้ด้วย เพราะคู่มือที่ไม่มีสิ่งเหล่านี้จะทำให้ผู้อ่านเดาเอง